客户成功指标:推动企业前进的关键

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客户成功指标:推动你的业务向前发展的关键Narek Torosyan 2021年10月14日未分类20分钟阅读   

生活中的一切都是相对的——或者他们是这么说的。当谈到成功时，相对性肯定起了作用，因为在一个项目中被认为成功的东西，可能完全不适用于另一个项目。然而，当涉及到客户成功时，度量标准确实消除了大部分的相对性概念，因为它们的数据驱动方法和可测量结果的交付物。当涉及到客户成功时，相关性的去除是一件好事，尤其是对代理公司而言。客户的成功是非常重要的，因为这是所有的沟通策略和业务流程使用，永远展示你的机构的价值给你的客户。简而言之，这是一个很好的机会，让你的公司领先于其他公司，并保持在那里。我们挑出了伟大客户体验背后的顶级客户成功指标，这样您就可以在您的机构中实施它们，并看到它们带来的不同世界。每一种都有自己的优点，但当它们一起使用时，就会形成推动你的业务向前发展的动力。访问我们的主页，了解更多关于第一个人工智能支持的WordPress平台的信息。访问我们的主页，了解更多关于第一个人工智能支持的WordPress平台的信息。雇佣专家在我们深入研究它们之前，让我们先来看看它们的定义。客户服务和客户成功之间的区别是什么?虽然客户服务和客户成功在任何企业中都很重要，但它们是不可互换的。区分两者是很重要的，前者是被动的，后者是主动的。客户服务在出现问题时提供解决方案，通常是针对客户的反馈或批评。然后，重点是解决问题，同时为客户提供愉快和无缝的体验。最终目标是一个满意的客户，尽管他们最初抱怨，但对你的业务有一个更好的展望。另一方面，客户成功较少关注于解决投诉，而更关注于帮助客户实现其业务目标。这个过程包括利用和分析客户数据，并实现结果，以优化客户通过您的服务或产品体验的价值。我们知道这一点有多重要，尤其是对代理公司来说，因为良好的关系就是一切。现在我们已经区分了客户成功和客户服务，让我们来看看对任何机构来说都是无价工具的前6个客户成功指标（CSM）。净推广者得分客户终身价值流失率解决时间客户满意得分推荐数量净推广者得分

净推广者得分（NPS）是一个客户成功的度量标准，本质上衡量客户对你的公司的忠诚度，以一个单一调查问题的形式:

你向朋友或同事推荐我们公司（或特定的服务或产品）的可能性有多大?这是一个简单而有力的问题。自18年前提出以来，《财富》1000强企业中至少有三分之二的人都在使用这个问题。IBM前首席营销官米歇尔·佩鲁索称NPS“不仅仅是一个度量标准”，还把它比作一种宗教。那么，这个客户成功度量究竟是如何工作的呢?该调查被分发给客户，受访者可以选择从0-10给自己的答案打分，0为最低，10为最高。NPS将评级分为三组:诋毁者（0-6）:不满意的客户，他们会结束与品牌的关系，对品牌产生负面影响，并可能将负面评价/印象传播给其他人。被动（7-8）:中立的客户，他们可能不会偏袒对你的公司非常忠诚，可以在任何合适的时候离开，比如竞争对手给他们提供更多的东西。推动者（9-10）:你公司的拉拉队，既忠诚又热情，他们会继续与你合作，并将你的公司推荐给其他人。发起人的净得分是通过发起人的百分比减去批评者的百分比计算出来的。因此，如果你的结果显示，60%的积极者，30%的被动者，10%的诋毁者，NPS将是:



60% - 10% = 50% （NPS）这个问题中以推荐为中心的焦点是为了衡量你的客户忠诚度，这个数字越高，忠诚度越高。50分以上为优秀，80分以上为“世界级”。真正让这个指标发挥作用的一种方法是，在初始问题之后立即添加一个自动后续问题，而不管选择了什么数字。这个问题——本着简单的精神——应该是:

你为什么选择那个分数?这个小小的附加可以给你提供很多的洞察力，和一个立即工作的行动计划，将诋毁者和被动者转变为促进者，或者至少，将诋毁者转变为被动者。你也可以理解是什么让推广人员对你的公司如此忠诚和热情，并真正专注于做更多的事情。当你改进了被调查者注意到的潜在问题时，你也可以跟踪这个进展，让他们知道已经根据他们的反馈采取了行动。NPS的主要问题是，你需要你的客户对它做出实际的响应，这样它才会有用。如果你发现你没有得到你所希望的效果，确保你的要求是个性化的，你总是可以给那些填写要求的人提供一些激励。下一个要考虑的客户成功指标是客户生命周期价值（CLV），即企业期望在整个业务关系中从客户那里产生的价值或收入。

这是一个需要考虑的重要指标，原因有很多。首先，它演示了你的定价策略是否能有效地降低成本和最大化利润，因为你在研究你的业务预测。这些数字本身都很重要，通过计算CLV，你还可以方便地在做财务决策时参考它们。它还允许你了解什么类型的营销活动和客户获取成本是值得追求的，因为如果你的CLV很高，你当然可以花更多的钱来获取更多的客户。由于代理机构提供不同的层次，CLV使您的营销团队能够更好地决定在哪个层次（或类型的客户）上花费更少的时间和金钱。它还可以帮助你留住客户，因为一旦你了解了客户给你的公司带来的价值，你就可以采取积极的方法，反过来让他们感到自己受到重视。那么如何精确计算CLV呢?平均购买价值:您可以通过将代理在特定时间段内的总收入除以同一时间段内的购买数量来计算该价值。平均购买频率率:这是每个客户的平均订单数量。平均客户寿命:通过计算与客户的业务关系持续的平均年数来计算这个数字。接下来，将平均购买价值和平均购买频率率相乘，得到客户价值:



平均购买价值x平均购买频率率=客户价值

最后，将客户价值和客户生命周期相乘，得到客户生命周期价值:

客户价值x平均客户生命周期=客户生命周期价值

，这样就得到了!如上所述，这个数字很重要，原因有很多，想要增加这个数字肯定是你公司的一部分。年代的目标。你知道吗?CLV也与流失率（我们的下一个指标）大致相反。例如，如果您的流失率为2%，那么CLV为1 ÷ 0.02 = 50个月。增加平均购买价值:向上销售和交叉销售!当客户结账时，或者在你的网站上选择一个项目时，一定要让他们知道更高层次的选项的好处，类似的优惠，或其他服务和产品的补充，他们已经选择了。捆绑包也是提升相关产品销量的好方法。专注于顶层客户:将客户分类以计算CLV非常重要，特别是对于拥有不同层级的机构。一旦你知道哪一层拥有最高的CLV，你便可以调整你的营销方法去瞄准并吸引他们。为年订阅提供激励:如果你的企业提供任何形式的订阅，为客户提供选择年订阅的激励措施，以延长客户的平均寿命。你可以提供折扣价或附加服务，或两者兼有。改进你的入职流程:每个客户都是独一无二的，你的入职流程应该尽可能个性化地反映这一点。在这里，你可以建立一个良好的商业关系的开端，创造一个持久的好印象，并通过全面和互动地向客户介绍你的产品和服务来真正引起他们的注意。建立关系:确保与所有的客户建立关系，了解他们。这成为一种互惠互利的关系，因为你越了解你的客户，你就越了解他们的需求和你能提供给他们什么，创造了一个双赢的局面。实施一个推荐计划:增加你的CLV的一个好方法就是获得推荐客户。现有的客户会把你的业务推荐给他们知道会感兴趣的朋友或同事，而新客户会带着信任和对你的产品和服务的较高了解来找你。这是一个伟大的新客户，提高你的CLV。确保你有一个良好和有益的推荐计划，以奖励那些导致获得客户的推荐。下一个要考虑的指标是公司的流失率。这是在一段时间内不再是客户的百分比。这个客户成功指标的重要性似乎不言自明，因为任何公司的目标都应该是保持现有的客户基础。你的客户流失率越低，你的客户满意度甚至忠诚度就越高。另一方面，当你的流失率很高时，如果不加以补救，就会导致收入损失和多米诺骨牌效应。留住老客户总是比获得新客户更容易，所以你必须尽你所能将客户排除在流失率统计之外。那么如何计算这个重要的度量呢?公式如下:

在给定时间段内流失的客户÷同一时间段的总客户x 100

所以如果在年初你有100个客户，到年底流失了5个，你的流失率将是:

5 ÷ 100 = 0.05 x 100 = 5%

虽然数字会略有不同，但普遍接受的流失率是每年少于10%，理想情况下保持在7%以下。当查看您的流失率时（尤其是当流失率很高时），要记住的一件事是客户的目标和需求是什么。这是一个一次性的项目还是与你的企业的终身合作?如果是前者，在计算你的流失率时要考虑到这一点，并相应地决定你的企业应该在一次性客户身上花多少钱。对于那些有潜力成为长期客户但比预期提前离开的客户，找出原因可能会让他们回来，和/或帮助解决问题为未来的客户解决问题，避免前面提到的多米诺骨牌效应。为了使你的流失率保持在小于10%的最佳点，考虑以下方法:每月计算流失率:当涉及到客户流失时，你希望将问题扼杀在萌芽状态——越快越好。目标是每月进行流失率计算，这样你就可以跟踪数据并立即采取行动。如果你等了一年才开始计算流失率，可能就来不及吸引那些离开的客户了，而且尚未解决的问题可能已经对现有的客户产生了影响。了解客户想要离开的原因:当客户想要结束与你的业务关系时，原因是非常重要的。这个决定可能并不像看起来的那样是最终的，可能是基于一个误解，或者只是一次不太好的经历。建立一个系统，让客户联系客服取消服务或订阅，是找到他们决定背后的“原因”的好方法，并有可能扭转这一决定。调查离开的客户:不是每一个离开你公司的客户都想填写离职调查，然而，即使只有少数人这样做，它也可以提供重要的洞察。准备一个流程，向客户发送个性化的、深思熟虑的电子邮件，其中包括一个简单的问卷或调查，以获得反馈。个性化程度越高越好，特别是如果客户不再有兴趣返回，提供订阅折扣之类的激励可能就不会有效。跟踪模式:客户是否在某个时间离开?在那段时间内发生了什么会影响他们的业务?是在预定的升级之前，还是仅仅是因为邮件太多（或不够）?如果客户在离开前与客户服务代表联系过，这也可以帮助了解他们离开的原因。每月这样做（第一点）可以减轻团队的工作量，更容易跟踪重要日期。下一个客户成功度量，解决时间或解决时间，可以直接影响前一个客户流失率。解决时间指的是你的业务——特别是你的客户服务团队解决客户问题所需的速度。注意，这与响应时间不同，响应时间是客户接收响应所需的时间。一旦客户让团队成员知道存在问题，那么从发现问题到解决问题之间的时间可能是留住或失去客户的关键。让你的客户知道你珍惜他们的时间并优先考虑他们是获得他们信任和忠诚的重要一步，这反过来会降低你的流失率，并提高你的净推广分数。如何确定贵公司的平均解决时间?简单地计算如下:

所有解决的对话的总时间÷解决的请求的数量

虽然等式很简单，但重要的是要考虑一些可能会对平均解决时间产生负面影响的因素。例如，如果一个问题需要很长时间才能解决，这是因为客户服务团队和客户之间的时区不同吗?在本例中，一定要注意客户服务代理可能正在等待响应，而不是处于不活动状态。另一个因素是没有将简单任务与复杂任务区分开来，因为一般意义上的平均解决时间可能看起来是积极的，但可能掩盖了简单任务的缓慢解决时间。在这种情况下，根据它们的复杂性来分离分辨率平均值是个好主意。或者，当存在大量的异常值（如上面列出的异常值）时，计算中位数分辨率时间可以提供更准确的估计，因为上述因素可能会扭曲平均值。

解析时间还可以帮助您了解流程的效率，以及如何更好地改进它们d.如果您（和您的客户）对解决时间不满意，需要考虑以下几点:效率:类似的请求是否经常出现?考虑在一个方便的文档中提供顶级请求及其解决方案，以便团队成员访问，以获得更快的解决时间。建立适当的工作流程:如果由于团队成员需要在他们不熟悉的领域进行故障排除而导致解决问题的时间延迟，那么要确保他们知道可以联系谁来获得帮助，从而让事情更快地进行下去。与客户沟通:有些问题比较复杂，需要更多的关注和时间。没关系。只要与客户保持沟通，让他们知道问题的现状，以及为解决问题所做的努力。在这里，通信也可以自动化，当票据在合理的时间内没有得到解决时，就会触发发送。你的客户会喜欢的!与客户保持联系:一旦问题得到解决，就要与客户保持联系以获得反馈，并对批评进行改进，以保持良好的关系。客户服务代表培训:对客户服务人员的介绍性培训只是一个起点。随着你的业务的发展，产品和服务的发展，你的代表的知识也应该随之发展。无论何时有新的变化或更新，确保进行培训以保持与客户快速、有帮助和顺利的沟通。客户满意度评分

客户满意度评分（CSAT）是指示客户忠诚度的另一个客户成功指标。该指标用于确定客户对特定产品、服务或体验的满意度。客户满意度评分通常采用一种简短的调查形式，带有一个评级量表，要求受访者对他们对特定产品、服务或企业体验的满意度进行评级。在上面关于解决方案时间的部分中，跟踪客户的反馈将是针对服务进行客户满意度调查的一个例子——在本例中是解决方案。对于这个调查，您可以选择一个评分范围- 1到5，例如，1表示非常不满意，5表示非常满意。然后，通过收集正面回应的数量（4和5）来计算CSAT，并将其应用到下面的等式中:

满意的客户数量÷总回应数量× 100

CSAT百分比越高，客户越满意。有许多不同的方法可以使用客户满意度调查，包括:新产品/服务发布:在客户使用新产品或尝试新服务时从客户那里获得反馈，向他们展示他们的投入有多有价值。交互点:根据客户和您的团队之间的交互点进行的调查可以产生及时、可靠的响应，并提供重要的见解。跟踪不同的时间段:利用客户满意度调查的另一种方法是在不同的时间段对客户进行调查。你可以在一开始就准备好一个测试来衡量入职的容易程度，几个月后再准备一个测试来看看满意度是否有所下降——并在此基础上有所提高。我们将关注的最终客户成功度量是客户推荐的数量。这个指标本质上是我们的第一个客户成功指标（净推广者得分）的推广者的后续行动——这些推广者表示他们会将您的业务推荐给其他人。



满意的客户通过推荐与他人分享爱，这是每个企业都想要的有机推荐。由于各种各样的原因，这些推荐对你的业务非常有益。首先，当推荐来自他们信任的人时，人们更有可能与企业签约或购买产品。例子吗?“你知道吗? 80%的婴儿潮一代相信他们被介绍到的公司。”和th在千禧一代中，这个数字会急剧上升到85%吗?此外，28%的千禧一代表示，他们甚至不会使用朋友们从未使用过的服务或购买产品!第二，引荐客户对你的服务非常满意（推广人员级别），并且比你的营销部门更了解潜在的新客户（引荐客户）。这种亲密程度的广告可以带来更多的忠实客户，准备好推广你的业务。另一个好处是，当推荐客户向他们认识的人推荐你的业务时，他们很可能会解释产品或服务是如何工作的，省去了介绍期，让你的新客户更快地上手——更少的麻烦。这真是事半功倍!

允许从净推广者得分的结果来启动客户推荐的轮子。那些回答9或10的人，将自己归类为推销商，实际上是说他们会向朋友或同事推荐你的公司。说些什么和做些什么是完全不同的两件事，但它们仍然应该被视为获取基于推荐的客户的线索。在收到你的NPS结果后继续跟进，并确保提供诱人的服务:包括一些类型的奖励，不仅感谢客户的推荐，而且确保他们有另一个理由坚持下去。使用推荐代码:当向他人推荐您的业务时，您可以向您的NPS的促销员提供唯一的推荐代码，这样您就可以跟踪哪些新客户是通过推荐而来的，更具体地说，是谁进行了推荐。询问客户:询问新客户是如何了解贵公司的，这是很常见的。你可以将这个问题作为一个新网站访问的弹出窗口，在结账过程中，或作为第一次购买后的后续邮件。

我们已经达到了我们的清单的最后六个最重要的客户成功指标，您需要在您的业务中尽快利用。虽然不同，但这些指标都相互交织在一起，以确保良好的客户体验，并基于真实的反馈改进您的整体业务。确保明智地使用每一个客户成功指标，并根据您了解的信息做出必要的更改。这种数据驱动的方法将使您的业务从竞争中脱颖而出，从而为您的机构带来更忠诚的客户基础——也就是推广者!FAQS客户成功工具是什么?客户成功工具是客户信息的来源。这些工具通常包括客户档案、产品/服务使用跟踪、客户参与和体验洞察等功能。公司可以提供这些工具作为平台的一部分，将所有客户信息保存在一个方便的一站式可访问的位置。“客户管理和客户成功之间的区别是什么?”客户经理的主要目标是获得续签、向上销售和交叉销售，他们关注的是对业务有利的因素。另一方面，客户成功经理通常拥有与客户的成功指标交织在一起的成功指标。对于后者，他们的重点是帮助客户使用企业的产品和服务实现他们的目标。客户成功是销售的一部分吗?客户成功和销售是密切相关的，但又不相同，因为它们有关键的区别。销售更多地关注于将潜在客户转化为客户（从售前到售中），而客户成功则关注于客户的参与度、体验和售后持续的满意度。销售将“获得”客户，而客户成功则确保同一客户成为业务的推动者，而不是流失率的一部分。

客户如何成功帮助销售吗?

客户的成功是续费、追加销售和推荐的一个组成部分，所有这些都直接影响销售。客户成功团队对客户体验进行故障排除，并将数据提供给销售，这有助于续签和升级销售。满意的客户还可以成为推销商，向朋友或同事推荐企业，从而带来更多的销售额。你喜欢这篇文章吗?传播这个词!留言取消回复

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